IDEL : Comment relancer un patient en cas d’impayé ? (Sans briser la relation de soins)

La majorité des patients sont corrects et bienveillants. Mais dans la pratique, plusieurs situations peuvent conduire à un impayé :

• une carte Vitale non à jour,
• une télétransmission rejetée par la CPAM ou la mutuelle,
• un refus (ou oubli) de payer la part complémentaire,
• des incompréhensions sur le tiers payant.

À cela s’ajoutent les soins à domicile auprès de patients isolés, désorientés, voire en difficulté financière.

Dans tous les cas, les conséquences sont les mêmes pour vous : un impact direct sur votre trésorerie, une perte de temps et une tension supplémentaire à gérer dans un quotidien déjà chargé.

La meilleure manière de gérer un impayé… c’est souvent d’éviter qu’il n’apparaisse. Voici les bonnes pratiques de prévention à intégrer dans votre organisation :

Vérifiez systématiquement les droits du patient

Avant chaque prise en charge, assurez-vous que :

• la carte Vitale est fonctionnelle et mise à jour ;
• la mutuelle permet le tiers payant ;
• le mode de règlement est bien compris dès le départ.

Bon réflexe : utilisez un logiciel de gestion comme Agathe YOU qui signale automatiquement les cartes non lues ou les rejets potentiels.

Expliquez les modalités de paiement dès les premiers soins

Pas toujours évident de parler d’argent, mais en posant le cadre dès le début, on évite souvent les malentendus. Affichez clairement à votre cabinet ou sur vos documents :

• la politique de paiement attendue ;
• les actes avec ou sans avance de frais ;
• les coordonnées en cas de question.

Assurez une facturation rigoureuse

Un fichier de facturation bien tenu et une télétransmission immédiate limitent fortement les oublis ou erreurs. Si possible, télétransmettez sous 48h pour rester à jour.

Avec Agathe YOU, vous pouvez :

• suivre les paiements reçus et en attente,
• repérer les retards de règlement,
• relancer rapidement à partir de modèles préenregistrés.

Malgré toutes vos précautions, un règlement peut passer à la trappe. Voici comment réagir sans brusquer.

Premier contact (J+7 à J+15 après échéance) : privilégiez l’oral

Un simple SMS ou appel suffit souvent :
« Bonjour Mme X, je me permets de revenir vers vous concernant la facture du [date]. Peut-être un oubli ? N’hésitez pas à revenir vers moi si besoin. Bien à vous. »

Ce rappel humain permet souvent de débloquer la situation sans conflit.

Première lettre de relance

Si le paiement tarde malgré le contact oral :

• Rappelez les soins concernés, le montant, la date ;
• Gardez un ton courtois et professionnel ;
• Invitez à régulariser sous 7 à 10 jours.

📄 Exemple :

Madame, Monsieur,
Sauf erreur ou omission de ma part, le règlement de la facture n° [0001], relative aux soins effectués le [date], reste à ce jour impayé.
Je vous remercie par avance de bien vouloir procéder à son règlement au plus tôt.
En cas de difficulté, je vous invite à me contacter afin d’en discuter.
Bien cordialement,
[Signature]

Deuxième relance (J+30 environ) : plus formelle

Envoyée par recommandé (ou recommandé électronique), cette relance annonce qu’une procédure plus formelle pourrait être engagée sans retour rapide.

Lorsque la relance amiable ne donne rien, la mise en demeure agit comme un dernier avertissement avant action.

Envoyée en courrier recommandé avec accusé de réception, elle doit contenir :

• Vos coordonnées et celles du patient ;
• Le détail des sommes dues ;
• Le rappel de vos échanges précédents ;
• Un ultimatum clair : « à défaut de paiement sous 15 jours, une procédure judiciaire pourra être initiée ».

💡 Une mise en demeure conserve une valeur juridique (notamment pour ouvrir une action en justice si besoin).

Si le patient reste silencieux, différentes procédures existent.

L’injonction de payer

• Destinée aux paiements non contestés ;
• Procédure simple, rapide et peu coûteuse (greffe du tribunal judiciaire) ;
• Vous pouvez déposer le dossier vous-même ou via un professionnel (commissaire de justice, ex-huissier).

Une fois l’injonction validée par le juge, le patient est sommé de payer par voie officielle.

L’assignation en paiement

• Plus longue et coûteuse ;
• Utile si le patient conteste les soins ou refuse le paiement malgré tout.

Intervenir par voie d’huissier (commissaire de justice)

• Pour signifier un commandement de payer ;
• Pour organiser une saisie sur compte ou biens, en cas de jugement favorable.

⏱ À ne pas oublier : vous avez 2 ans pour agir avant prescription. Pensez à noter les dates de soins et factures.

Un patient fragile ou précaire

Il peut arriver qu’un patient soit dans une situation temporairement délicate (pension en attente, fin de contrat, difficulté administrative…). Dans ce cas

• Entamez un dialogue : parfois un simple délai ou paiement en plusieurs fois débloque la situation.
• Contactez si besoin l’assistante sociale ou la famille.

Rejets ou « indus » de la CPAM ou mutuelle

Ce ne sont pas des impayés classiques mais des remboursements à corriger. Procédure parfois complexe à suivre, notamment en cas d’erreur de cotation.

👉 Agathe YOU peut vous aider à :

• repérer les anomalies ;
• rectifier les cotations rapidement ;
• éviter les rejets futurs grâce à ses alertes intégrées.

Entre les soins, les trajets, les appels… vous n’avez pas toujours le temps de relancer vous-même chaque facture.

S’appuyer sur un logiciel de suivi efficace

Le module “gestion des impayés” chez Agathe YOU vous permet :

• d’identifier vos créances en attente,
• de générer facilement les relances,
• d’automatiser les protocoles selon vos préférences,
• de suivre chaque patient avec visibilité.

Externaliser à une société de recouvrement

Certains cabinets font appel à des sociétés spécialisées pour les cas litigieux : attention toutefois au coût, et à l’image perçue par les patients.

Envisager une assurance

Rare, mais possible selon votre contrat de prévoyance ou responsabilité pro.

Gérer les impayés fait partie des réalités de la vie d’une infirmière libérale. Mais cela ne doit pas empêcher de garder une posture humaine, empathique et ferme.

🧭 Et surtout, ne restez pas seule : le bon outil peut faire toute la différence.
👉 En savoir plus sur Agathe YOU, votre logiciel de gestion libérale tout-en-un